Эльдорадо- даром не надо
В то утро (20 января 2006 года) я очень расстроилась. Ну а как же? Гора белья, требующего стирки, завтра хотела надеть любимый костюм, который необходимо срочно привести в порядок, а стиральная машинка - давно просившая, чтобы ее отпустили на заслуженный отдых - берет да и ломается.
Я уже хотела войти в сайт «М.видео» и заказывать новую стиральную машинку, но радости это никакой не прибавляло. Машинку-то по заказу привезут только через 1-2 дня. Следовательно, любимый костюм мне завтра никак не надеть.
�? вдруг мой муж говорит: «А чего это ты нахмурилась? Рядом, в Люберцах, есть магазин «Эльдорадо». Съездим, купим, и через два часа у тебя уже будет стоять новая машинка. Ну и что, что ты не знаешь цен в этом магазине? Это же «территория низких цен». Ну даже если 1000 рублей и переплатим - погоды-то это не сделает».
Сказано - сделано. Продавец нам порекомендовал машинку фирмы «АEG» с сушкой стоимостью 50 000 рублей (между прочим, сейчас-то я знаю, что в «М.видео» и «Техносиле» эта модель стоит в полтора раза дешевле), да еще предложил нам приобрести дополнительный сертификат на гарантийное обслуживание машинки в течение трех лет за 5000 рублей. Тогда мне казалось, что это очень даже правильно. Машинку-то покупаю не на один год. А как ее ремонтировать, например, года через 2-3? Ведь в первый-то год она же ломаться ну никак не сможет. Новая машинка солидной фирмы, приобретенная в фирменном магазине. Я же ее еще не смогу настолько амортизировать за год-то. Знала бы тогда, что такое эта самая «дополнительная гарантия»….
Как и обещал муж, к вечеру у меня стояла новая стиральная машинка и работала. А еще через два часа... Я очень надеялась, что сейчас все изменится… Но…она сломалась.

На следующий день я позвонила в сервисный центр «АЕG» и стала делать заказ на ремонт. Ответив на все заданные вопросы, я стала неспешно надиктовывать и серийный номер только вчера сделанной покупки.
- �?звините, - проворковало нежное девичье сопрано,- но серийный номер Вашей машинки указывает на то, что машинка изготовлена в 2003 году. По правилам торговли гарантийному ремонту подлежат только машинки, реализованные в течение 18 месяцев с момента изготовления. Гарантийный вызов ремонтников невозможен.
Я не сразу поняла, что она мне сказала, так как никогда раньше не слышала о подобных вещах. Немного почитав законы и правила, поняла: девушка права. Допустим, у Продавца на складе товар хранится в течение 50 лет. Ну, допустим. Это уже проблема Продавца, а не �?зготовителя. То есть после гарантийного срока, данного �?зготовителем, Продавец, конечно, может продавать все что угодно, но если он хоть сколько-нибудь добросовестен, он честно должен предупредить Покупателя, что товар без гарантии. Думаю, что и Покупатели нашлись бы при соответственной цене. Но я-то покупала машинку без подобного предупреждения и заплатила за машинку, подлежащую гарантийному обслуживанию.
Я позвонила по телефону, указанному в Сертификате дополнительного сервиса «Эльдорадо». Тому самому, который обещает его владельцам гарантийное обслуживание в течение трех лет за какие-то 5000 рублей. Кстати, как только в последующем я начинала говорить сотрудникам «Эльдорадо», что звонила в их сервисный центр, они тут же меня прерывали. Видимо, они лучше меня знали, что я услышала:
- Да, конечно, если Вы настаиваете, то мы примем Вашу заявку, - мило щебетала девушка на том конце провода. - Но, к нашему сожалению, мастер к Вам сможет приехать только через 4-5 месяцев. Я понимаю, что полгода жить без стиральной машинки сложно. Вы уж лучше позвоните в сервисный центр «АЕG». �?ли вызовите какого-нибудь платного мастера.
Тут я поняла размер катастрофы. Передо мною со всей очевидностью встала неизбежность тратить несколько дней моей драгоценной жизни в суде по моему иску к «Эльдорадо». В чем катастрофа? У меня довольно прохладное отношение к неоплаченному времяпрепровождению в судах. Считаю, что это время правильнее потратить не семью, чтение книг и общение с приятными мне людьми, а не на то чтобы непонятно кому объяснять, что белое - это белое, а красное - это красное.
Почему суд казался мне неизбежным с первой минуты? Потому что я вспомнила все, что кто-то когда-то рассказывал мне про «Эльдорадо». Ресторанная сеть «Эльдорадо» несколько лет назад приобрела сеть магазинов бытовой техники. То ли «Электронный рай», то ли «Электронный мир», то ли как-то еще - не суть. �?значальный план состоял в том, что это будет исключительно региональной сетью с демпинговыми ценами. Не случилось. Сеть спокойно расположилась в столице, цены серьезно завышены. При этом системы обучения персонала, в том виде, как это делают конкуренты, тоже нет. Поймите правильно. Никто не набирает специально плохих работников. Нет. Просто бытие определяет сознание. Ну, для примера, отвлечемся от «Эльдорадо» и представим, что какой-то молодой человек в силу объективных-субъективных причин попадает в группу лиц, которую в быту для простоты обозначают «Бандой». Может, до того момента его и нельзя было назвать потерянным для общества индивидуумом, но он попадает в среду, где ценятся такие качества как агрессия, жестокость, цинизм и прочее. Ведь каждый хочет быть в своей группе не последним человеком. Вот и принимаются эти же самые «ценности» и иногда, к сожалению, даже «с превышением».

Теперь вернемся к «Эльдорадо». Здесь есть прямая установка, что клиенту деньги не возвращать «до последнего патрона». Поясню. Консультантам рассказывается сущая правда о существовании абзаца 8 пункта 1 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Там сказано, что Покупатель может потребовать всех законом установленных способов реализации своих прав в отношении «технически сложного и дорогостоящего товара» только в случае обнаружения «Существенных недостатков товара». Закон дает определение: «существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
То есть в моем случае присутствуют 2 признака «Существенного недостатка товара». Во-первых, недостаток «неустранимый». То есть, я ни под каким видом не могу вызвать гарантийного мастера, так как машинка 2003 года изготовления. Мне никто не будет ремонтировать машинку по гарантию, которую я все-таки оплатила. Во-вторых, по второй оплаченной «гарантии» у меня ясно вырисовывается перспектива «несоразмерных затрат времени». Полгода без стиральной машинки в большой семье, честное слово, - не шутка. Попробуйте сами. Только сначала оплатите 55 000 рублей в «Эльдорадо», а дальше - учитесь стирать руками.
Так вот, о существовании статьи Закона консультанты «Эльдорадо» как-то где-то слышали. А вот определение «существенного недостатка» они и в глаза не видели. То есть, они знают свои права, но не обязанности. Все, что им известно, это то, что сервисный мастер должен дать заключения о том, что машинка не может быть починена ни при каких обстоятельствах. Но в моем-то случае я как раз даже этого самого мастера вызвать не могу. То есть любая неисправность машинки в моем случае требует моих же дополнительных затрат. А ведь гарантийное обслуживание включено в стоимость машинки, и я эти деньги «Эльдорадо» уже заплатила. �?наче говоря, я не могу воспользоваться сервисным обслуживанием, машинка не подлежит никакому гарантийному ремонту просто с силу своего изготовления в 2003 году, и неисправность машинки неустранима именно по этой причине. Вот и получился «неустранимый недостаток». Только откуда же продавцы-консультанты могут это понять? У них есть правила, спускаемые свыше, которые они никак не могут нарушить: денег не отдавать!

Тем не менее, я поехала в «Эльдорадо» со слабой надеждой на то, что все не так печально, как мне представлялось. Молодой человек, принявший у меня заявление с просьбой обменять товар или возвратить деньги, не очень-то поверил моим рассказам, и сам позвонил в сервисный центр. Убедился. Я понимала, что скандалить незачем и не перед кем. Едва ли в его компетенцию входит принимать какие-либо решения. Наверняка, он лицо подневольное. Так зачем же и шум поднимать? А местонахождение дирекции было строго засекречено. Какая-то продавщица мне шепотом сообщила, что директора у магазина вообще нет. Я была в недоумении. Шутка? Уловка? Установка так отвечать назойливым покупателям? А теперь включите воображение и посмейтесь со мной. Молодой человек, разговаривавший со мной, (боюсь соврать, но, кажется, его зовут Алексей) вдруг произнес: «Мне надо проконсультироваться», - и куда-то побежал. Ага! Вот он мой шанс увидеть того, кто принимает решения. Молодой человек не оглядывался и бежал сквозь ряд витрин. Честное слово, не знаю, кого я сама себе напоминала в этот момент, но я помчалась за ним и притормозила перед приоткрытой железной дверью, за которой он скрылся от моего взора, но не слуха. Я слышала, как он кому-то рассказывает мою ситуацию, и ему задают уточняющие вопросы. Я вошла в дверь и с порога начала отвечать на вопросы, адресованные молодому человеку, пытаясь одновременно оглядеться и понять, где я нахожусь. На полуслове я замолчала. «А зачем Вы все это нам рассказываете?» - спросили меня. - «Мы кладовщики». Я пришла в некоторое замешательство. Поймите меня правильно. Я никак не думала, что молодой человек рысцой побежал консультироваться с кладовщиками. Здесь легко можно поверить в отсутствии любой власти в магазине.
Молодой человек тем не менее был любезен. Посоветовал не переживать и обещал, что мое заявление рассмотрят в течение 5 дней. А может и раньше.

Дни шли чередом. Гора грязного белья копилась. Ответа из «Эльдорадо» не было. Мы с мужем поехали и купили стиральную машинку той же модели, но 2005 года изготовления, правда, в другом месте. Я понимала, что с «Эльдорадо» предстоит разбираться еще долго, а жизнь должна продолжаться, не взирая на глупую ситуацию в которую я попала.
Вдруг… Звонит Алексей. Правда, это было 12 февраля. «Эльдорадо» готово обменять машинку. Но мне она уже не нужна! У меня есть машинка. Мне нужны мои деньги. �? это абсолютно законная просьба!
Здесь он мне «пригрозил»: «Тогда Ваши документы я направлю юристам». Я растерялась: «А где они были до этого?»

Я поехала в «Эльдорадо» с еще одним заявлением, уточняющим мою просьбу. Я хочу вернуть НЕСПРАВНУЮ машинку 2003 ГОДА ВЫПУСКА, которая НЕ ПОДЛЕЖ�?Т РЕМОНТУ по гарантии и получить за нее свои деньги.
В этот раз мое заявление принимала милая девушка с красивым именем Наталья. Она взяла папку с моими документами и стала читать. Честное слово, у меня было полное ощущение, что она читает распечатку какого-то чата. Черным шрифтом там были отмечены замечания, касающиеся меня. Я прочла только один «перл»: «Мне кажется, что мы в любом случае должны вернуть деньги в течение двух недель». Браво! Блестяще! Это можно узнать не только из чата, но, например, и из Закона. Жалко, что они это не пробовали. А говорят, страна всеобщей грамотности. Кстати, хочется сразу поделиться еще одной мудростью из закона: незнание законов никак и никого не освобождает от их исполнения и ответственности. Но это так, к слову.

А дальше ситуация стала напоминать самый настоящий бред. Поймите правильно, Наталья действовала из лучших побуждений, и я ей несколько сочувствовала. Но телефоны звонки от Натальи постоянно вызывали состояние недоумения.

Разговор первый. Звонит Наталья.
- Скажите, пожалуйста, установку стиральной машинки производила лицензированная фирма?
- Машинку устанавливал мой муж, имеющий высшее образование инженера-электрика, полученное еще в советском институте, который он закончил с красным дипломом.
- А лицензия у него есть?
- У него есть высшее образование в области электрики. �? он вполне подготовлен к тому, чтобы вставить вилку в розетку. Кроме того, несколько лет он проработал в слесарном цеху на ТЭЦ. Так что он в состоянии повернуть вентиль водопроводного крана для подключения к машинке.
- А лицензия у него есть?

Разговор второй.
- Я так поняла, что Вы живете в частном доме?
- Да. А что машинка изготовлена для установки исключительно в многоквартирных домах?
- Я это к тому, что я позвонила в сервисные мастерские, где мне сказали, что неисправность Вашей машинки связана с перепадами напряжения в Вашем доме.
- Наталья, я живу во вполне современном поселке, не испытывающим проблем с электропитанием. �? не смущает ли Вас тот факт, что вся остальная техника в доме работает вполне исправно. Кроме того, я приобрела точно такую же машинку той же модели и она на том же самом месте, подключенная тем же самым человеком, замечательно стирает. Может, закончим диагностику по телефону?

�? вечный разговор на тему, почему я не вызываю мастера для получения заключения, что стиральная машинка не подлежит ремонту. Я честно пыталась разными словами втолковать, что я пыталась вызвать мастера, но в том загвоздка, что машинка вообще никакому гарантийному ремонту не подлежит, так как мастера на нее просто невозможно вызвать, но все как-то видимо не очень доходчиво.
Наталья девушка добрая, хорошая, отзывчивая, и решила бестолковой клиентке помочь. Она стала пробовать сама вызвать мне мастера. Она честно переспрашивала меня, как конкретно машинка сломалась, что не так (результатом ее активности и явились вышепреведенные разговоры. Не со зла она это, а от всего сердца пыталась вникнуть в проблему. Честное слово, я ей благодарна: ведь она тратила свои силы, время, придумывала неординарные шаги - о них ниже).
Я так поняла, что Наталья действительно звонила в мастерские, и ей везде отказывали, но о последнем своем шаге она просто не успела меня предупредить. Представьте себе. Звонят мне и представляются. Мы, мол, из «М.видео». Вы нам только что звонили. Только мы, по недоразумению, забыли Вас предупредить: вызов мастера из нашей сервисной мастерской будет Вам стоить столько-то, диагностика столько-то, а ремонт по прейскуранту. Вы ведь не клиент «М.видео». Я не сразу вникла, почему звонят из «М.видео» и честно говорю: но у меня же оплаченная гарантия из «Эльдорадо». Да и не нужен мне уже ремонт. Я приобрела себе уже машинку. Вот, говорят, там, в «Эльдорадо», и обслуживайтесь бесплатно. А у нас за деньги. А то заказ снимаем.
Когда Наталья перезвонила, она честно сказала, что позвонила от моего имени и попросила их сделать мне заключение о неисправности, просто не успела меня предупредить. Она действительно очень расстроилась, что этот ее замечательный шаг не удался. �?звини меня, Наташа, я ведь тоже не со зла.

Ну вот. Сегодня я отправила письма в антимонопольный комитет (он надзирает за соблюдением законности в области защиты прав потребителей) и в Общество защиты прав потребителей с просьбой дать разъяснения статей Закона. Конечно, это все мелочи, ответ и без того известен, но надо же мне собрать бумажки к суду, чтобы зря воздух не сотрясать, пытаясь растолковывать очевидные вещи. А так все красиво, солидно. Вот иск, вот бумажки из «Эльдорадо», вот разъяснения «из органов». Все по правилам. Конечно, взыщу я с «Эльдорадо» и убытки, и моральный ущерб, и проценты за незаконное использование моих средств (зря что ли в суд подамся?). Просто все-таки противно. Вежливое хамство, происходящее от непрофессионализма руководства «Эльдорадо», не сумевшего организовать нормальную работу потребительского отдела, не вооружившего сотрудников знаниями, вызывает сильное неуважение. Продажа «лежалого товара» по завышенным ценам тоже уважения не прибавляет.

Очень советую! НЕ ПР�?ОБРЕТАЙТЕ БЫТОВУЮ ТЕХН�?КУ В «ЭЛЬДОРАДО». Риск - благородное дело, когда дело стоящее. А в данном случае рисковать глупо: на рынке бытовой техники полно профессиональных Продавцов.

«Эльдорадо»?
Места знать надо!
Такие, где нет «Эльдорадо»!